Comunicarea, o problemă urâtă pentru branduri

De ce brandurile nu păstrează o legătură strânsă cu clientul? Este o întrebare pe care mi-am pus-o astăzi în timp ce mă aflam în trenul ce staționa în mijlocul unui câmp. Afară viscolea destul de serios, probabil din această cauză vreun macaz sau linia în sine să fi fost acoperită de zăpadă în așa fel încât garnitura în sine să n-o poată urni din loc. Bănuieli și doar bănuieli. Pe site-ul C.F.R. Călători n-am putut să nu remarc comunicatele de presă minuțios realizate la oră. Am apreciat acest lucru.

comunicareCeea ce nu am apreciat este faptul că, de-a lungul drumului, cele 90 de minute de întârziere nu au putut fi puse decât pe seama vremii. Asta a fost generalizarea, pe asta s-a mers de la bun început. De-a lungul drumului totuși, nu ni s-a spus ce se întâmplă, cum de altfel nici respectivele 90 de minute de întârziere. Am aflat pe parcurs de la diferite persoane care ne așteptau în gară și ne spuneau ce scrie pe panou. Consider că trebuie să existe o continuă comunicare între brand și client (generalizând). Nu poți oferi un serviciu unui client dacă-l lași mereu cu semnul întrebării.

Ok, puteți spune că există mereu controlorul la care putem apela, dar uneori nici el nu mi se pare cu chef de vorbă. Iarăși mai puteți spune că stațiile de pe drum se pot verifica de pe telefon – dar poate nu vreau să fac asta, poate că totuși aș vrea să mi se spună ce se întâmplă. Cu siguranță și tu ai vrea asta.

Într-o zi, la final de octombrie, când mergeam cu trenul către facultate, a avut loc un mic accident. Trenul a lovit ușor o mașină situată prea în față la barieră. Zgomotul a fost sesizabil, cel puțin pe mine m-a trezit din somn și cu ale mele căști pe urechi ascultând muzică. Tot ce am văzut erau călători buimaci care nu înțelegeau ce se întâmplă și un controlor panicat care alerga pe coridor și urla să stăm jos că nu e nimic grav. Nimeni nu ne-a zis în mod exact care era situația, nimeni nu a vrut să știm. Asta nu am înțeles. Bun, am observat cu toții că s-a întâmplat un accident, trenul a oprit brusc, de ce nu ne comunici situația? Pauză..

Prin urmare, până la o eventuală modificare a rânduielilor, lucrurile rămân așa, sub semnul întrebării. În mijlocul nopții, uitându-ne pe geam, tot ne vom întreba: oare asta e stația la care trebuie să coborâm? Dar oare de ce staționăm în mijlocul câmpului de mai bine de 10 minute? Consider că o mică informație care să înceapă cu clasicul „Stimați călători…” ar fi bun pentru început, iar asta ÎN TIMP REAL.

Generalizând: hai să comunicăm mai mult. Brandurile să țină o legătură mai strânsă cu clientul. Am observat, la modul general, o neglijență totală la nivel de customer care, ceea ce nu mi se pare în regulă. Unde progresăm în acest mod?

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *